随着中国城市化进程的加快和全球经济一体化的推进，城市中一栋栋摩天大楼拔地而起，不仅改变了城市的面貌，而且成为城市中美丽的天际线。在房地产成为国家支柱性产业后，以写字楼为代表的楼宇经济，成为房地产市场发展的重要力量。随着甲级写字楼日益增多的趋势，这些大厦不仅外立面设计和建造标准高，而且要求物业管理服务好。好的物业管理成为判别写字楼品质的一个重要标准。

标准化路上的物业管理

伴随科技不断创新、建筑技术的发展和客户需求的持续提高，写字楼品质也在不断的提升；随着跨国企业在全球的扩张，相应的甲级写字楼的标准向国际化接轨。甲级写字楼除了在地理位置、停车车位、大厦品质、净高、电梯、电话线、得房率和空调等硬件方面有一套系统化、标准化要求外，在物业管理的软件方面的高要求更是软性体现竞争力的关键所在。因为在冰冷的钢筋混凝土的现代建筑中，人性化的物业管理显得尤为重要。

物业管理在我国的发展，大致经历了四个阶段：探索和起步阶段、规范化大发展的阶段、快速发展阶段和物权法后的新篇章。物业管理市场是房地产发展到一定水平的产物，伴随着我国社会经济和房地产市场的快速发展，已逐渐成为房地产经营管理的重要组成部分。房地产发展逐渐由粗放型向精耕细作转变，对物业管理的要求也水涨船高。

现阶段，物业管理逐渐走向了标准化的道路。衡量国际甲级写字楼的一种重要标准，就是由具有丰富经验的国际知名物业管理公司来担当。由于中国物业管理起步晚，缺乏国际性知名的物业管理公司，因此国内甲级写字楼的物业管理更多由“五大行”承担。国外先进物业管理经验的引进，让中国写字楼的物业管理处在标准化的路上。

高档写字楼物业管理的特点可以概括为“安全、舒适、快捷”。安全是指让业主在写字楼里工作安全放心；舒适是指要创造优美整洁的环境，让业主感到舒适方便；快捷是指让业主在大楼内可随时与世界各地进行联系，交换信息和抓住商机。

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细节决定成败的物业管理

1、物业管理的前期服务

现代高层甲级写字楼建筑具有设计复杂、技术含量高、建设周期长和安装施工难度大的特点，因此为了保证物业正常使用并发挥其功能，对物业实施有效管理就需要物业管理公司的前期服务。前期服务主要包括：早期介入、物业接管验收和物业管理前期服务的准备程序。

早期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业规划、设计和施工过程中，使物业管理最大限度的满足客户的需求。

物业接管验收通常会成立项目小组，参与工程例会、会审图纸、参与质量管理、收集技术档案等活动。按照工作程序，采用一定的验收标准和方法接管验收。

在物业管理前期服务的准备程序中，需要管理预算和工作计划，设计流传和规章制度，招聘员工和培训，制定用户手册和管理公约，进行对外联系和项目保险，最后为进驻准备和附上装修指南。

2、管理服务运作规范

2.1、客户服务

客户进驻是物业进入实质性的日常管理运作启动的标志，公司将根据在前面阶段工作中对物业的了解和掌握的实际情况，预先制定进驻管理方案，拟订合理的进驻程序，使物业管理区域的起始运作处于有序规范的良好状态。通常客户服务的工作内容包括：处理投诉、热线电话、客户档案建立、探访客户和客户调查问卷。

2.2、装修管理

制定详细的《装修管理指南》，加强宣传和引导。对装修过程严格审批和加强巡查，完工验收后，将相应的资料归档。

2.3、房屋和设备设施的维修保养服务

对于房屋和配套建筑物的做好季节性维修保养，定期对建筑物的外观完好、整洁、有无碍市容的搭建，建筑墙面、玻璃幕墙、地板和天花板等各种损坏物及时修复，保持建筑整体的美感。做好供配电设备的保养，定期对供电和变配电设备装置进行测试，确保安全性。对电梯、空调、排水系统、污水系统、消防报警系统维护保养。

2.4、安保管理服务

强化门禁管理、楼层巡视、车辆管理和消防管理，确保做到万无一失。

2.5、清洁绿化服务

对大厅楼层及楼面、电梯厅、走廊、洗手间、办公室、屋顶、接待室、会议室、车库和大楼前后进行清洁绿化服务。注意消毒防“四害”，消除噪音、绿化美观。

2.6、档案资料的动态管理

对档案资料的收集、整理、保管、保密、查阅、鉴定与销毁等做出详细的规定。

2.7、处理应急事件

管理处制定针对各类意外事件的应急处理方案，要求安保人员熟悉掌握，并组织演习，以使万一发生意外时，可以妥善处理。

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物业管理的管理理念经历了从“管理型”到“服务型”的深刻变革，并普遍为业界和社会认同。不管时代如何变迁，也不管物业管理的模式创新到何种程度，为业主服务的理念和主旋律一定会得到秉承，物业管理的核心还在于如何满足和超越顾客不断增长的需求，细节决定成败，物业管理的高品质体现在服务与管理的方方面面。

在前期组织管理中，物业管理企业详细掌握其服务的方式方法、具体方案、服务设备、材料运用、服务人员素质等因素，协调各方面的利益关系。并在服务过程中建立健全一套完整的过程监控体系，通过巡查、抽检、现场跟踪、质量记录、整治通知单、应急措施等使供应商的服务行为按照合同条款予以执行，满足甚至超越业主的需求。在后期通过回访、顾客意见调查、效果评估、专业鉴定、成本核算等方法深入分析供应商的服务水平，用数据来反映业主的满意程度，不断提升物业管理水平。这样，通过前期、中期和后期的持续服务，来强化和监测甲级写字楼的物业管理。

投资写字楼时要关注物业管理

在全球经济衰退和中国经济放缓的环境下，股市低迷的态势短期难以改变，房地产市场经历3个季度的调整，随着中央政府4万亿救市计划的出台，楼市的回暖值得期待。根据历史数据表现可以看出，在由经济衰退到经济复苏的期间，楼市复苏的启动速度要快于整体宏观经济，因此地段好、物业品质高的甲级写字楼，可能是投资者增值保值的不错选择。

甲级写字楼作为一种投资产品，个人投资者在选择投资时，不可避免的要关心收益率和客户群。这其中非常关键的一点就是物业管理的品质。写字楼增值、保值是通过物业管理服务来实现的，物业管理公司直接决定某个写字楼的用水、用电、垃圾清运、空调供应、车位管理等方方面面的问题。选择投资某个写字楼时，调研物业管理公司情况不容忽视。

物业管理不仅需要科学化、制度化、规范化的制度，配备技术水平高的专业管理人员，消防安全和治安保卫是写字楼物业管理的首要工作，写字楼卫生形象的保持也占有重要地位。因此在关注物业管理时，需要关注各个环节和局部细微之处，物业水平的高低直接关系到未来租金收益的高低。我们上面提到的细节决定成败的物业管理，就是一面镜子，你可以对照现实中的物业，给希望投资的写字楼物业管理打分，作为投资评价的一项评判标准。因此，作为投资写字楼时，需要考量的重要因素就是物业管理水平。选择具有知名物业管理公司运营的甲级写字楼，就意味着投资成功了一半。

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